Automatic Call Distribution (ACD)
Geleitete Optimierung
Der Begriff "Automatic Call Distribution" (ACD) kann im Deutschen etwa übersetzt werden mit dem Sachverhalt der "Automatischen Anrufweiterverteilung". Es handelt sich hierbei um ein computergestütztes System für die Entgegennahme von zahlreichen Telefonanrufen. Hier soll gewährleistet werden, dass jeder Anrufer, der beabsichtigt, sein Anliegen an eine gesamte Abteilung zu richten, die gleiche Chance hat, mit einem Mitarbeiter zu verbunden zu werden. Auch sind Systeme dieser Art dazu programmierbar, den Eingang von Kundenanfragen zu verwalten, wenn diese per Fax oder E-Mail (auch per Webformular) gestellt werden.
Der stets sofort bediente Kunde
Jeder eingehende Anruf wird der Reihe nach in einer Warteschleife positioniert und dann dem telefonischen Sachbearbeiter zugeordnet, der für die dann längste Zeit kein Gespräch mehr geführt hatte. Dieses Prinzip verteilt die Arbeitsbelastung eines gesamten Mitarbeiterteams im Gleichmaß und gewährleistet gleichzeitig, dass jeder Anrufer dieselbe Chance bekommt, zu einem Ansprechpartner verbunden zu werden. Systeme dieser Art können auch der Maßgabe nach programmiert werden, bei einem sogenannten "Overflow" Anrufe auch an ein (örtlich anders gelagertes) Kollegenteam weiterzuleiten.
System und Selbstkorrektur
Echtzeitprotokolle, die auch gespeichert werden, können Abteilungsleitern dazu dienen, direkte Entscheidungen zugunsten des Anrufers zu treffen, aber auch dazu, bestimmte Vorgänge auch im Nachhinein als Hintergrund für zukünftige Richtlinien oder Tagesentscheidungen zu betrachten. Hierzu zählt z. B. die Möglichkeit, eingehende Anrufe statistisch auszuwerten, um den Mitarbeiterbedarf für konkrete Zeitspannen im Voraus angepasst einschätzen zu können oder nachzuvollziehen, nach wie langer Wartezeit Anrufer jemanden erreichten oder auflegten. Auch können Kundengespräche mitgehört werden, um die Qualität der Mitarbeiterleistung oder der Ausbildung überhaupt effektiv korrigieren zu können. Eine weitere Möglichkeit ist es, den Kunden zu nur dem Sachbearbeiter weiterzuleiten, dessen Qualifikation und Schulungsgrad für die Bearbeitung der Anfrage am Treffendsten geeignet ist. Jeder Vorgang kann ausführlich bildschirmüberwacht werden – auch wird zumindest angezeigt, aus welcher Region der Anrufer sich meldet.
