Computer Telefonie Integration (CTI)
Kommunikationsregeln logisch mit Maschinen verknüpfen
Die Bezeichnung "Computer Telefonie Integration” (CTI) besagt nichts anderes als das Prinzip, computergestützt Anrufe zu verwalten, insbesondere in Callcentern. Dort wird genau dadurch unter anderem gewährleistet, dass der Kunde in die richtige Abteilung geleitet wird. Jedoch im Weiteren gefasst ergibt sich die folgende Palette von Anwendungen – teilweise konnten diese bereits von Systemtelefonen geleistet werden, jedoch gerade im Zeitalter der Internet-Telefonie ist es immer einfacher, die vorauszuberechnende Logik menschlicher Kommunikation mit der von Unternehmensrichtlinien vorbereitend maschinell zu organisieren.
Kundenanfragen optimiert zu den richtigen Antworten hinleiten
Sofern möglich, aktiviert die übermittelte Rufnummer des Anrufers einen Datensatz, der sich auf die bisherigen Angaben und Vereinbarungen mit dem Unternehmen bezieht und für den Sachbearbeiter vollständig optisch verfügbar macht (was mit dem Begriff "Historie" bezeichnet wird). Auch kann beispielsweise die vorher eingespeicherte Stimme eines Anrufers bereits automatisch abgeglichen werden, sodass dieser entweder als "berechtigt" erkannt wird, dieses Callcenter überhaupt zu nutzen oder anhand seiner Stimme direkt zu seinem Kundenberater geleitet wird.
Die akustische Computerabfrage, welche den Anrufer sprachgesteuert zu konkreten Eingaben auffordert, um dem späteren Kundenberater bereits das für den Kunden passende Bildschirmmenü zuzuspielen, kann ebenso bereits zu einem CTI-System gehören. Doch nicht nur Anrufe, sondern z. B. auch Faxe können gesteuert werden: Trifft das Fax eines Kunden etwa bei der zentralen Rufnummer eines Unternehmens ein, sucht ein Computerprogramm nach Schlüsselworten im Text, um das Schreiben dann automatisch an die tatsächlich zuständige Stelle weiterzuleiten. Auch kann ein solches Programm darauf ausgerichtet werden, Anrufbeantworter-Nachrichten in Textform umzusetzen und entsprechend zuzuordnen.
Unternehmenspolitik effektiv durch Kommunikationsverwaltung gestalten
Selbst für den Outbound-Bereich eignen sich entsprechende Strukturen: Selbsttätig können diese Programme Telefonnummern aus Kundenverzeichnissen ablesen und anwählen und die Angerufenen bei Rufannahme direkt zu einem Ansprechpartner durchleiten. Dies sind nur einige Beispiele, tatsächlich ist es generell möglich, in jeder denkbaren Weise Kundenanrufe so zu erfassen, dass die bestmögliche Betreuung ermöglicht werden kann. Wie dies genau aussieht, kann nur konkret auf die jeweiligen Unternehmen und Dienste abgestimmt werden.
