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Interactive Voice Response (IVR)

 

 

 

Computer, die keine Texteingabe brauchen


Interactive Voice Response (IVR) lautet der Begriff für eine Art und Weise der telefonischen Kundenbetreuung, bei der dem Anrufer Antwort gegeben wird mit computergenerierten Stimmen, die den menschlichen täuschend echt nachempfunden sind. Damit dies reibungsfrei gelingt, bedarf es hier dreier Grundvoraussetzungen:

 

 

  1. Die menschliche Sprache des Anrufers soll reibungsfrei erkannt werden. Programme heißen hier: (Automated Speech Recognition, ASR; Natural Language Understanding, NLU).
  2. Vorgefertigte Texte, die dem Computerprogramm vorliegen, sollen als gesampelte menschliche Stimmen umgewandelt werden. Somit soll der Dialogablauf sinnhaft kontrolliert werden.
  3. Rechneroperationen sollen gewährleisten, die Logik und Informationen über Vorgänge im Unternehmen in das "Telefongespräch" einzubinden. Dies meint auch, dass der Anrufer gezielt und sachorientiert an andere Nebenanschlüsse verbunden werden kann.

 

 

 

Branchen, die sich dieser Computer bedienen


Bisher wird diese Möglichkeit der Automatisierung von Dialogen in vier Situationen am häufigsten angewandt:

 

  1. Geschäftsorientierte Sprachdienste – dies können sein: Reise/Tourismus (Fahrplanabfragen, Buchungen), Pforten-/Vermittlungsdienste (Warteschleifen), Bestellungen (Bestellnummer), Gewinnspiele (Televoting), Kundenkontoverwaltung mit Kennwort (Bankdienstleistungen z. B.).
  2. Innerbetriebliche Sprachdienste: Mitarbeiter können bei verschiedenen Aufgaben oder Produktionsstadien einem Sprachcomputer entweder Folge leisten, oder etwa Mittel anfordern oder auch im Dialog mit bestimmten Sprachprozessen Berichte hinterlassen, die dann als Text abgespeichert werden.
  3. Sprachdienste, mit denen Geräte gesteuert werden: Freisprecheinrichtungen, Navigationssysteme, Computerspiele, Hilfsapparate für körperlich Behinderte, Industrieroboter.
  4. Auch in "Outbound Calls" können diese Sprachsysteme genutzt werden: Beim Wählen einer Nummer in der Kaltakquise erkennen die Rechner, ob niemand abnimmt, oder ob sie ein Werbefax veranlassen sollen, oder ob jemand abnimmt, worauf hin eine Warteschleife zu einem Kundenberater verbindet.

 

 

 

Programme, die noch optimiert werden können


Die Idee, einen Computer nicht durch Text-, sondern durch Spracheingabe zu steuern und die Datenausgabe ebenfalls dahin zu lenken, hat den Vorteil, den optischen Wahrnehmungssinn des Anwenders bzw. des Anrufers nicht zu fordern. Wobei natürlich auch die deutsche Sprache ähnlich klingende Worte hat. Oder Vokabulare mit Einzelfallcharakter oder Dialektworte, die dem Computer als Input-Signal nicht bekannt sind. Auch können menschliche Stimmen im Hintergrund, die der Computer wahrnimmt, die Rechenoperation fehlerhaft beeinflussen.