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Unified Messaging Service

 

 

Das Ziel: Übersicht

 

"Unified Messaging Service" heißt übersetzt in etwa: "Dienst, Nachrichten zu vereinheitlichen". Gemeint ist: Für eine Sachbearbeiterabteilung soll Kundenkorrespondenz archiviert werden. Dies ist nur dann nachvollziehbar und effektiv möglich, wenn es ein System gibt, welches diese Kundenanfragen vereinheitlicht notiert – weil diese ja vorher in unterschiedlichen Medien eingetroffen sein können (Post, E-Mail, Fax, SMS).

 


Der Weg: Alles wird zum Text


Dies geschieht in mehreren Schritten:

 

  1. Digitalisierung der eingehenden Informationen. Faxe z. B. werden eingescannt und in einheitliche Textform umformatiert; Sprachmitteilungen (auch von einem Anrufbeantworter etwa) ebenfalls.
  2. Zustellung entweder an den direkt zuständigen Kundenbetreuer oder an einen Dateien-Pool; hier sollten alle Sachbearbeiter über dieselben Kompetenzen verfügen.


Der Nutzen: Alle wissen Bescheid

 

 

Ergebnis:

 

  1. Da nun eine optische Form der Archivdatensätze gewählt wird, auf die die beteiligten Sachbearbeiter "eingespielt" sind, achten sie auf jedes Detail der Vorinformationen.
  2. Mitarbeiter im Außendienst sind ebenfalls – auch Hunderte von Kilometern entfernt – in der Lage, durch mobiles Internet auf ein solches Archiv ohne Inhaltsverlust oder Missverständnisse zuzugreifen (auch wenn die eigentliche Nachricht des Kunden als Telefoninformation oder Briefpost hereinkam).
  3. Für alle Hierarchie-Ebenen eines Unternehmens lässt sich (etwa auch im Streitfall, oder wenn es nötig ist, dass die Firmenführung an einem bestimmten Vorgang beteiligt wird) ohne Informationsverlust oder zeitaufwendige Einarbeitung Kundenkorrespondenz in Augenschein nehmen.

 

 

 

Die Optimierung: Reklame zum Nulltarif

 

Wenn es etwa darum geht, Kundenbetreuung in die Zuständigkeit einer Drittfirma abzugeben (Outsourcing), besteht bei konkreten Varianten des "Unified Messaging Service" die Möglichkeit, für diese Drittfirmen Zugangsmöglichkeiten zu einem solchen elektronischen Archiv per Passwort zu definieren. Auch bestehen natürlich Varianten in der Ausgestaltung: E-Mail-Daten dieser Art lassen sich Mitarbeitern auch am Telefon vorlesen. Das Prinzip des "Unified Messaging" ermöglicht es, für ein Unternehmen, redundante oder unübersichtliche Informationswege zu streichen. Im Gegenteil, es kann Produkt- und Dienstangebote ständig aktualisiert den Gegebenheiten anpassen. Für Kunden zählt es viel, bei einem nächsten oder übernächsten Anruf den Eindruck zu gewinnen, der Kundenberater, an den er gerät, sei mit seiner Akte wohl vertraut. Dies schafft eine optimale "Beziehungsebene" zwischen Kunden und Unternehmen und funktioniert hier auch als Werbefaktor.